Kundeservice

Kundeservice

Alle kunder av IT-tjenester levert av ROR-IKT(dette gjelder ikke elever/foresatte), kan ta kontakt med Kundeservice for å melde feil og for å gjøre avrop på definerte tjenester i tjenestekatalogen.


Kundeservice er bemannet mellom 08:00 og 15:30 på alle arbeidsdager.
Kundeservice kan kontaktes via:

  • Kundeservice WEB: snarvei finnes på Startmenyen under @Kommunale snarveier
  • E-post: kundeservice@ror-ikt.no
  • Telefon: 71 11 11 66

Når en kunde henvender seg til Kundeservice opprettes det en sak på henvendelsen og saken tildeles et nummer og en saksbehandler. Kundeservice er det kontaktpunktet som kundene benytter for å:

  • Melde om feil
  • Gjøre avrop på forhåndsdefinerte tjenester

Før innmelding av feil, skal bruker sjekke publiserte driftsmeldinger på ROR-IKTs intranett.

Merknad:

Innmelding av forslag til nye tjenester eller endring av eksisterende tjenester som medfører investeringsbehov, SKAL meldes inn til aktuell Faggruppe for vurdering og/eller Bestillerutvalget. Det er Bestillerutvalget som kan bestille nye tjenester.

  

Prioritering

Alle supportsaker som meldes til ROR-IKT Kundeservice blir tildelt en prioritet. Retningsgivende kriterier for prioritering av supportsaker vises i tabellen under
Prioritering
Prioritet feilmelding Mål for svartid Mål for løsningstid Definisjon
Kritisk 15 min 2 timer Bortfall av applikasjoner definert som nødvendige for tjenester som omhandler LIV og HELSE. Bortfall av andre systemer hvor det forventes høy oppetid kan også inngå her. Feilretting skal foregå løpende inntil feilen er utbedret, eventuelt til en tilfredsstillende midlertidig løsning er etablert.
Høy 1 time 4 timer Fullstendig bortfall av system som berører minst en (1) virksomhet/faggruppe. Elektroniske tjenester som benyttes av innbyggere i dialog med Tjenestemottaker. Feilretting skal foregå inntil feilen er utbedret, eventuelt til en tilfredsstillende midlertidig løsning er etablert.
Middels 3 timer 3 dager Bortfall av system som berører minimum 1 bruker. Feilretting vil foregå innenfor ordinær arbeidstid.
Lav 4 timer 7 dager Feil i utstyr og/eller system som ikke er direkte til hinder for at Tjenestemottakeren kan utføre den ordinære funksjon utstyret eller systemet har i sin daglige bruk hos tjenestemottakeren. Feilretting av hjemmekontorløsning. Feilrettingen skjer etter nærmere avtale mellom ROR-IKT og brukeren.

 

Eskalering

Dersom feilretting går utover de definerte målsetningene om løsningstider angitt i tabellen over, så kan følgende eskaleringspunkter benyttes:
Eskalering
Nivå Overskridelse av svartidsmål Overskridelse av mål for løsningstid Eskaleres til
Kritisk 15 min 2 timer Tor Reistad, mobil: 951 11 095
30 min 4 timer Henriette Bøe Bratli, mobil: 904 15 812
1 time 6 timer Fred Gjørtz, mobil: 900 31 813
Høy 1 time 4 timer Tor Reistad, mobil: 951 11 095
2 timer 8 timer Henriette Bøe Bratli, mobil: 904 15 812
4 timer 2 dager Fred Gjørtz, mobil: 900 31 813
Middels 3 timer 3 dager Tor Reistad, mobil: 951 11 095
6 timer 6 dager Henriette Bøe Bratli, mobil: 904 15 812
12 timer 12 dager Fred Gjørtz, mobil: 900 31 813
Lav 4 timer 5 dager Tor Reistad, mobil: 951 11 095
8 timer 10 dager Henriette Bøe Bratli, mobil: 904 15 812
16 timer 20 dager Fred Gjørtz, mobil: 900 31 813

 

Hva er inkludert?

  • Brukerhåndtering.
  • Feilretting og problemløsing.
  • Veiledning ved innlogging, kontorstøtteprogrammer og annet som ligger i standard kontorpakke.
  • Bestilling av varer og tjenester som er definert i tjenestekatalogen.
  • Informasjon til brukerne om vedlikeholdsarbeid, endringer og driftsproblemer.

Hva kan du forvente?

  • Tjenesten er tilgjengelig mellom 08:00 og 15:30 på alle arbeidsdager.
  • Rask og profesjonell service.

Hva koster dette?


Denne tjenesten er inkludert i basistjenestene.

Hvordan kan du bidra til å få en best mulig ytelse?


Ha ditt brukernavn og datamaskinnavn klart når du kontakter Kundeservice - snarvei finnes på Startmenyen under @PC-info. Vær presis og inkluder så mange detaljer som mulig ved henvendelse. Dette vil gjøre det enklere å få god og rask service.

Trenger du mer informasjon?


Kontakt Kundeservice for mer informasjon

Kundeservice
Rolle Ansvarlig
Tjenesteeier ROR-IKT
Tjenesteforvalter ROR-IKT
Driftsansvarlig ROR-IKT Kundeservice